2010年4月27日（火） <第2496号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　−　Ａの囁きを聴く　−

部下の立場にいるＡさんは、一日を通して口に出る自分の"囁き"に注意を払っていません。
上司の立場にあるあなたは、部下のＡさんの"囁き"を「かがやき」に変えてみてください。

1136.論理的に説得するのは、もちろんだが
別の形での問題提起を勧めたり、代理店としての先方の努力を評価するなど、
相手の気持ちをなだめるような事柄を入れて手紙を書く。

1137.最低限度の誠意を見せながら、相手をつき放す。

1138.重要な案件については、必ず文書で確認する。
出張や会議のアレンジ、ホテルや航空券の予約などを電話で行った場合は、
日時や出席者・利用者などの必要な情報を文書にて確認する。

1139.お客様サービスセンターに電話したときのお話。
どこの企業でも、代表電話にかけると、長々と部署名の電話番号をお経のように唱える。
挙げ句の果ては、そのなかから、自分で選べ、と言う。
結局、顧客サイドの電話コストと時間の負担で、自社の人件費の削減を図っているわけだ。
これで果たして本当の顧客満足になるのか？
反応者(相談員)が十分な商品知識を備え、サービスの提供についてテキパキと歯切れよく話すと、この相談員は自分の話法に酔っているなあと思う。
また言葉がはっきりしていて、とくに語尾が強いと念を押されているようで、うっとしいと思う。
若い人がよく使う尻上がりの話し方は、「馬鹿にするな、子どもじゃあるまいし」と言いたくなる。

1140.上司に「たばこを吸っていいか」と聞かれた場合
非喫煙者の6割が断れないという調査もあり、こうした事態を「スモハラ」と呼ぶ。

　　 　　　　　　　　−　明日(4/28)は『1141.「干渉されたくない」』を掲載します　−　


＜バックナンバー＞
1131.日本という国の青春時代も終わってしまったのか？
1132.厳しい安全管理がマンネリにならないように
1133.相手の話を黙って聞くのではなくて、必ず相づちを入れながら聞いていると
1134.感動から発奮、そして納得。
1135.論理的に話を進めながらも、次第に強い語調の言葉で強い抗議の手紙を書く。
1136.論理的に説得するのは、もちろんだが
1137.最低限度の誠意を見せながら、相手をつき放す。
1138.重要な案件については、必ず文書で確認する。
1139.お客様サービスセンターに電話したときのお話。
1140.上司に「たばこを吸っていいか」と聞かれた場合

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