2009年7月2日（木） <第2199号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

02.実例から学ぶ
・仮に1ヶ月が過ぎてもなんら連絡がない場合、こちらから連絡する。
さらに1ヶ月が過ぎたら、手紙で期日を決めて送り返すことを連絡する。
それでも連絡がなければ、書留で記録を残し送り返す。

・知識豊富なクレーマーは、事前にも同じことを行い、学習しているので要注意。

・お客様の情報などは正確に確認しておかないと、対面時の印象が変わり、対応に影響を及ぼすことがある。

・男のクレーマーは、年齢を増すごとに悪質になっていくようだ。

・「たった○円」という気の緩みで、誠意を感じられない対応を見抜かれた。

・「普段から怒鳴る、いなや感じのお客様」というレジ係員の言うことが先入観になって、お客様像を勝手に作って訪問した。

・大声をあげられたとき、反発心から冷静さを失った。それが顔に出てしまった。

・「いやな感じ」だと思っても、お客様の申し出をじっくり聴き、否定をせずに受け答えする。

・相手の態度で、自分のスタイルを変えない平常心を身につける。

・恐喝のために怒鳴っているのならば、「静かに話してください」と冷静に言う。

　　　　　　　−　明日(7/2)は『03.保護者から学校に寄せられる苦情例』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ

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