2009年7月1日（水） <第2198号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

01.その筋の人との交渉術
・服装・言葉・人相に驚くことなかれ。
事象の分析を正確に伝えて対応すること。
・神妙な顔をしながらも、相手の目に柔らかな目線を送り、目をそらすな。
・預り証のないものを預かるな。
また、ダイヤモンドなど貴重なものを置いたまま離席させるな。
・相手が換わってもまったく同じ態度で接しろ。
・どんなに絡まれてもできないことは「できません」と言い、安易に妥協しない。
・大声をあげたり、脅しの言葉を発したら、保安係を呼んで対応する。
(そばにいるだけでもよい)
・相手を怒らせないように、慎重に言葉を選んで話すこと。
・別の者が出てきても、なるべく当事者と話すようにする。
・保証期間を過ぎた商品は、お客様に交換をせがまれても丁寧にお断りする。
・持久戦になっても筋を曲げないで、相手の出方を気長に待つ。
・理の通った丁寧な説明をする。
・相手が受け付けない場合は、人を替えて対応する。

　　　　　　　　　　　　　−　明日(7/1)は『02.実例から学ぶ』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術

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