2009年6月30日（火） <第2197号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

00.はじめに
クレーマーの共通項(クレーマーかどうかをチェックする)
・通常では苦情と言えないようなものを大げさに取り上げる。
・苦情の連続技を持つ
(1事業の流れの中で、複数の苦情を訴える)
・過去の苦情被害を持ち出し、自分を優位に置く。
・相手とのやりとりをいわば「苦情ゲーム」化し、愉しむところがある。
・恐喝には至らないが、対応が困るように脅しを仕向けてくる。
・訴えが一ヵ所ではなく、関連先全体に苦情として申し入れをしてくる。
・現場で話をすれば、解決できるようなことを、本部や関連各所に申し入れる。
・こちらの社長名を出したり、知人の存在を誇示して圧力を掛ける。
・一度は気持ちよく解決しても、解決していない。次に来ない保証はまったくない。
・家族も知っている。
・相手が困るのを面白がる「愉快犯型」と、結果として金品を求める「要求型」がある。

　　　　　　　　　　　−　明日(7/1)は『01.その筋の人との交渉術』を掲載します　−


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