2009年7月6日（月） <第2203号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

05.事例研究
「靴下」
お客様相談員:相 販売員:販　お客様:客

相5
「つかぬことをお尋ねしますが、(間を置く)・・・・・靴下のどの部分に穴があいたのですか？」
(『相』はこの先『客』がどういう出方をしてくるかを、測っている)
客4
「靴下の先だ」
相6
「先ですか・・・・・。(間を置く)では、穴のあいたのは先の上ですか下ですか？」

客5
「上だな」
相7
「そうなると爪と靴が当たったことも考えられますが、爪が伸びているようなことはありませんよね」
客6
「まあ、そんなことは分からんけれど、破れたことは確かだ」
(『客』がむかついてきた)
相8
「そうですか？」
(『相』はそばで黙っている『販』に話題を振っている)
相9
「そんなことは過去に聞いたことがない。事例はあるのか？」
販3
「そんな事例はこのブランド以外でもありません」
相10
「私もきかないよな・・・・・・」
(『相』は続けて)
相11
「お客様、お洗濯の仕方は特殊な方法なんていうことはないでしょうね」
客7
「普通だ」
(苛立っている)

　　　　　　　　　 　　−　明日(7/7)は『05.事例研究　相12から』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ
03.保護者から学校に寄せられる苦情例
04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢
05.事例研究

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