2009年7月5日（日） <第2202号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

05.事例研究
「靴下」

お客様相談員：相
販売員：販　
お客様：客

相1
「いかがいたしましたか？」
客1
「お前が説明しろ」
販1
「お客様がおっしゃるには、1ヵ月半前にこのブランドの靴下を買ったそうです。
そしたら、たった5回しか履かないで穴があいた、と。
それは不良品だから、今日はこの靴下を1000円で売れ、とおっしゃいます」
(『相』は内心、「何をふざけたことを言っているのだ」と思っている)

相2
「(『販』に向かって)この靴下の価格はいくらですか？」
販2
「1500円です」
相3
「それはご迷惑をおかけしました。お客様、履いたのは5回ですか？」
客2
「そうだ。5回しか履いていないよ」
(落ち着いた話し方をしている)
相4
「そうですか？・・・・・・そんな例はいまだ聞いたことがないのですが」
(『客』はむっとした様子で)
客3
「本当だから話しているんだよ」

　　　　　　　　　　　　−　明日(7/6)は『05.事例研究　相5から』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ
03.保護者から学校に寄せられる苦情例
04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢
05.事例研究

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