2009年7月4日（土） <第2201号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢
＜基本的対応＞
1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする。

2.お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。

3.正確にメモを取る。

4.説明は慌てず冷静に考えてする。

5.現場を確認する。

6.対応は迅速にする。

7.一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。

8.苦情対応は平等に。

　　　　　　　　　　　　　　−　明日(7/5)は『05.事例研究』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ
03.保護者から学校に寄せられる苦情例
04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢

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