2009年7月7日（火） <第2204号>

　　　　　　　　　　　　　−　クレーマーとのコミュニケーションをデザインする　−

「苦情を言ってくれる人とクレーマーは違う」

05.事例研究
「靴下」
お客様相談員:相 販売員:販　お客様:客

相12
「その商品はまだ保管してありますか？」
客8
「あるよ、家に」
相13
「そうですか。一度見せていただけないでしょうか？商品を調べて、不良品であれば改良します」
(『客』はシビレを切らして、いきなり大声を張り上げる)

客9
「おい、こんな対応でいいのかよ！靴下が破れて、迷惑したのは俺だ！何をグダグダ言ってんだ！！」
相14
(『相』は『客』より大きな声で、『客』の目を凝視して言う)
「お客様、大きな声を出さないでください。普通の声でちゃんと聞こえておりますよ」
(まさか、『客』は『相』に怒鳴り返されるとは、思ってもいなかった。ここで『相』はたたみかける)

(『相』は『客』に大声をあげて非礼を詫びる)
相15
「お客さん、現物見せていただけませんか、検査をして正確な報告をします。商品に瑕疵があれば遡って対応を考えます」
(『相』は最初からないはずだ、と踏んでいる。『客』はしどろもどろになりながら)
客10
「家にあると思うよ。まだ捨ててないと思うから確認するよ」
(『客』は完全に動揺している様子)

　　　　　　　　　　　　−　明日(7/8)は『05.事例研究　相16から』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.はじめに
01.その筋の人との交渉術
02.実例から学ぶ
03.保護者から学校に寄せられる苦情例
04.クレーマー対応(苦情対応)の基本姿勢
05.事例研究

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