2006年2月12日（日） <第1408号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2006年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【22】中田リーダー(その2)　-
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発言をどのように受け止めれば、相手は「わかってもらえた。共感してくれた」と思うのでしょうか。
話し手に対する反応はそれぞれ三つずつあります。どの反応がもっとも共感的でしょうか。

＜発言事例−２＞
ある化粧品メーカーの販売員のボヤキ。

「リーダー、ちょっと聞いてくださいよ。中田リーダーには全く頭にきますよ。さっきのお客様は、昨日買ったファンデーションの色が明るすぎるから、別の色に換えて欲しいって言うんです。肌に塗って試してから買っているのに、それにもう使ってんのに返すなんて。

マニュアルでは使用済みのものは肌にトラブルがあったときは交換できますが、それ以外はダメだと書いてあります。私が丁寧にそのことを話していたら、横から中田リーダーがやって来て、あっさり『お取換えします』って言うんです。

私は会社の決まりどおりに応対したのに、リーダーったら何の事情も聞かないで。いったい私の立場はどうなるんですか？こんなやり方が広がっったら今まで交換してあげなかったお客様に不公平だし、問題になります」

反応Ａ

反応Ｂ
「それは頭にきたでしょう。あたりまえだわ。がんばって冷静に応対していたのに、まるで無視されたみたいよね。その気持ちよくわかるわ。

中田リーダーはあなたがマニュアルどおり、一生懸命応対していたのを見てて、そこまでがんばっていたらもう十分、と思ったんでしょ。そして中田さんはあのお客様の様子だと、きっと最後にはむこうがヒステリックになると思って、あなたに助け舟を出したんじゃないかしら。きっとそうよ。

いくら説明したってわからない人が多いし、喧嘩になると困るからね。ごねるお客様にはマニュアルは何の役にも立たないの。だから私たちも苦労が多いのよ。あなたの気持ちもわかるけどそんなに怒らないで」

反応Ｃ
「あなたが購入時の様子や使用の有無をきちんと確認してルールどおりに応対しようとがんばっていたのに、横からやって来てあっさり交換したのね。

一人で最後まで応対しようとしていたのに、よく事情も聞かないで交換しちゃった。それであなたはこういうやり方が広がっていたら今まで交換しなかったお客様に対して失礼だし、これからが心配だというわけね。

あなたの面白くない気持ちや心配はよくわかるわ。こんな場合、みんなは実際にはどう応対しているのかしら。状況を調べてみましょう。とくに私は、リーダーたちがどう指導しているのか聞いてみておくから。そのうえで一緒に検討していくことにしましょう。

一週間ぐらいしたら、私のほうから声をかけるから、あなたの気づいたことを聞かせてちょうだい。いいことを気づかせてくれてどうもありがとう。じゃ来週にまた話しましょう」

＜発言事例とその反応＞
反応Ａ--->>>×(ＮＧ)

反応Ｂ--->>>△
ルールを守った応対しようとした販売員の気持ちを受け止め、「まるで無視されたみたいよね」と話し手の感情を要約し、代弁しています。

また「気持ちはわかる」という言葉で、話し手は自分の話を肯定的に受け止めてもらったので、怒りの炎はいったんは鎮まるかもしれません。

しかし、単に感情を理解するだけで不十分です。話し手が怒っている感情と、今後そういう状況が起こったときの対応はどうするかについて、具体的に掘り下げて指導していません。

話し手の心のなかには依然として炎がくすぶり続けることでしょう。

反応Ｃ--->>>○(ＧＯＯＤ)
相手の感情を満足させ、問題を客観的に見る機会を部下に与えることでしょう。

聴き手は相手の発言のなかから言葉を選び、内容を要約して対話を始めています。内容を確認することで肯定的に理解していることが相手に伝わります。

そして、話し手は自分の気持ちをわかってくれたと安心します。話し手の気持ちの理解だけでなく、指摘した内容を具体的に取り上げて、今後の問題解決のために再度の面接を約束して、聴き手が相手の話を受け止めたことをはっきり示しています。

＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【24】あなたはどうして人は聞かれることが人のサポートになると思いますか？

＜バックナンバー＞
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【10】「オペレーター(コールセンター)」
【11】「能動的な聞き方をする母親たち」
【12】「精神科医」
【13】「カウンターセールス(銀行)」
【14】「"いい感じ"の上司」
【15】「"いい感じ"の上司(その2)」
【16】「"いい感じ"の上司(その3)」
【17】「人間ドックを受けた医者」
【18】「回答者(人生相談)」
【19】「田中リーダー」
【20】「田中リーダー(その2)」
【21】「中田リーダー」

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