2006年2月11日（土） <第1407号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2006年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

　　　　　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【21】中田リーダー　-
　　　　　………………………………………………………………………………………
発言をどのように受け止めれば、相手は「わかってもらえた。共感してくれた」と思うのでしょうか。
話し手に対する反応はそれぞれ三つずつあります。どの反応がもっとも共感的でしょうか。

＜発言事例−２＞
ある化粧品メーカーの販売員のボヤキ。

「リーダー、ちょっと聞いてくださいよ。中田リーダーには全く頭にきますよ。さっきのお客様は、昨日買ったファンデーションの色が明るすぎるから、別の色に換えて欲しいって言うんです。肌に塗って試してから買っているのに、それにもう使ってんのに返すなんて。

マニュアルでは使用済みのものは肌にトラブルがあったときは交換できますが、それ以外はダメだと書いてあります。私が丁寧にそのことを話していたら、横から中田リーダーがやって来て、あっさり『お取換えします』って言うんです。

私は会社の決まりどおりに応対したのに、リーダーったら何の事情も聞かないで。いったい私の立場はどうなるんですか？こんなやり方が広がっったら今まで交換してあげなかったお客様に不公平だし、問題になります」

反応Ａ
「それはきっと中田さんの親心かもよ。いくら一生懸命説明しても、わがままで自分勝手のお客様には通じないの。あなたはまだ経験が浅いから、マニュアルどおりにやればうまくいくと思ってるかもしれないけど、実際はそんなもんじゃないのよ」

＜発言事例とその反応＞
反応Ａ--->>>×(ＮＧ)
非常に不愉快な会話です。ルールを守って応対しようとした行動を「現実はマニュアルどおりにはいかない」と否定しています。

そして話し手が丁寧な言葉づかいで注意して顧客に接していたこと、さらに一人でがんばって応対していたという努力していた気持ちへの理解が全く見られません。

否定の理由にも具体性や客観性がなくて、ただ主任としての苦労話を述べているにすぎず、話し手の感情は見過ごされてしまい、両者の間で感情の共有化は図れませんでした。

＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【23】あなたはどうして人は人の話を聞かないと思いますか？

＜バックナンバー＞
【01】「お客様サービスセンター」
【02】「コールセンター」
【03】「採用面接者」
【04】「美容経営者」
【05】「コミュニケーションリーダー」
【06】「女性管理者」
【07】「プロ野球監督」
【08】「西郷隆盛」
【09】「セールスパーソン」
【10】「オペレーター(コールセンター)」
【11】「能動的な聞き方をする母親たち」
【12】「精神科医」
【13】「カウンターセールス(銀行)」
【14】「"いい感じ"の上司」
【15】「"いい感じ"の上司(その2)」
【16】「"いい感じ"の上司(その3)」
【17】「人間ドックを受けた医者」
【18】「回答者(人生相談)」
【19】「田中リーダー」
【20】「田中リーダー(その2)」

← Prev　　　News Index　　　Next→