2004年7月3日（土） <第941号>

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【最適設計】
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＜人は説得する＞
【06】誤りを認める(原則3)
−その2−
○　"負けるが勝ち"
　他人の非難よりも自己批判のほうがよほど気が楽です。自分に誤りがあるとわかれば、相手のいうことを先に自分でいってしまいます。

　そうすれば、相手に何もいうことがなくなります。相手は寛大になり、こちらの誤りを許す態度に変わっていきます。

　たしかに、自分が犯した誤りを認める勇気には、ある種の満足感が伴いますが、罪悪感や自己防衛の緊張がほぐれるだけでなく、その誤りから生じた問題の解決にも役立ちます。

　また、自己の過失を認めることは、その人間の値打ちを引き上げ、自分でも何か高潔な感じがして嬉しくなります。

　自分が正しいときには、相手を優しく巧妙に説得します。自分が間違っているときには、速やかに自分の誤りをこころよく認めます。
　
＜バックナンバー＞
【01】上手な夫婦げんか(わずかなEQ)
【02】上手に部下を批判する秘訣
【03】感情に関するコンピテンシーの採用
【04】キャリアで成功した科学者
【05】最初の30秒間
【06】マシュマロを食べなかった子どもたち
【07】マネジーメントされた心
【08】モチベーションの関連するコンピテンシー
【09】コミットメント(献身意欲)の真髄
【10】率先行動を発揮する人たち
【11】楽観主義者
【12】共感性を生む人たち
【13】傾聴の技術(至芸の技)
【14】フィードバックの至芸(フィードバックを提供する技能)

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○　「あっ!そうか」
　本当に言いたいことが伝わらなかったり、聞く気がなかったりすると相手との対話(コミュニケーション)が途切れてしまいます。

　よくスポーツの世界で言われている「センスがある」はコミュニケーションの場合もあるのかもしれませんが、日常生活の中で『聴く』と『問う』を意識しながら使うと、人間関係が改善されることがあります。

　あなたが話し手であれば、聞き手にどのように聞こえたのか、またあなたが聞き手の場合には、「わたしはこう感じたのですが」と尋ねて見ます。

　この繰り返しを続けるとどこかで両者が「あっ!そうか」と納得できるところがあります。

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【15】顧客が経験する「会社」
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>>★すぐれたセールス担当者は顧客が不満の表情を示したときに共感的な関心を示す★<<
　卓越した業績達成者は、その顧客に、とくにきわめて重要なときにサービスを提供することに邁進します。また高業績者は、その顧客がすぐれた成果を上げることを支援します。

　たとえば、顧客(または同僚)が目に見える成功を収めるための状況を生みだしてあげています。

　サービスで見事な成果を上げるためには、顧客を支援する情報を十分に提供することを通じて、常に顧客の満足度をモニターし続けることが求められます。このような行動が相互信頼の厚い関係を築く基盤となります。

　すなわち、単なるサービス提供者と受益者との関係を超えて、顧客または同僚がわれわれに積極的な価値を認め、われわれを信頼できる、支援を提供する情報源と評価してくれるような関係を指します。ここでも共感性が発揮されています。

　すぐれたセールス担当者は、その交渉の最初から顧客の視点を理解することに努め、さらに交渉が進むにしたがって、顧客が何を望んでいるのかについての自分の見解を修正します。

　たとえば、こちらからの助言に顧客が不満の表情を示したときにそれを読みとったり、次の段階に進む前に共感的な関心を示す、といった調整能力を発揮します。

　顧客ニーズを信頼関係の中核にすえるという考え方は、苦情を申し立てる顧客と対応するときに特に重要となります。

「そのお客さんは返品に対する払い戻し金の受け取りに店を訪れていました。
　最初うちの現場のマネジャーのところへ行って邪険に扱われたので、
　私のところへやってきたと告げました。
　これは彼女の誤解とは思ったけれど、まず、私はあやまりました。
　そして、払い戻し金を受け取ることを助け、この客を店の出口まで見送りました。
　この問題を解決するためにはほんの数分しかかからなかったけれど、彼女は
　店に入ってきたときよりはよほど気持ちよく店をでていきました。」

　顧客が一人の従業員と接した際にどう感じたかが、その人が会社そのものにどのような印象を抱くかを決定します。顧客が経験する「会社」とは従業員との接触にほかならないのです。　

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