2013年1月17日（木） <第3488号>

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　　　　　　 　　　　　■■■■■■■■２０１３年も忘却に「抗う」■■■■■■■■


5411.お客様は神様ではない。
何より恐ろしいのはインターネットへの書込みだ。
最近のクレームは暴力を伴うことも多い。

5412.詫び状には、通る文章、がある。
クレーム対応の鉄則は、１００％お客様のほうを向く、ということだ。
まずは、とにもかくにもクレームを受けたら、１秒でも素早く対応する。
次に、お客様のお怒りは私もよくわかります、と伝えて相手の気持ちを静める。
ただし、製品に欠陥があったことを認めるような発言は一切しない。
最近のクレーマーは暴力を伴うものが少なくないからだ。
そして、法的処理へ持っていき、和解まで至ったところで
見舞金とともに、詫び状（和解合意書）出す。
詫び状には、お客様に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪をシンプルに書く。
最後に、今後このことでお互いの間に債権・債務が生じないことを書き添えておく。

5413.英語のことわざから日本語のそれを連想できない（�D／１０）。
Look before you leap.
飛ぶ前に見よ。
⇒ころばぬ先のつえ、か？

5414.have a lot of things to do.
することがたくさんある、をbで始まる１語で表すと・・・busy（忙しい）となる。

5415.結婚した、子どもが生まれた、自宅を新築した。
自分にとっての祝い事を相手に伝える場合がある。
そんなとき、喜びを抑制しながらも、ユーモアを含ませて嬉しい事実を伝える。

5416.闊歩する大人はかっこ悪い。
闊歩とは、大股で堂々と歩くさまを指す。
しかし、かっこ良い大人は摺足で歩いている。

5417.カンブリア爆発って何？
古生代中最古の時代であるカンブリア紀に爆発的に生物が増えたことを意味する。

5418.ビジネスレターを書くときには気をつけたいことがある。
一．１つの単語や名前の途中で改行しない。文節が最低限。
一．同じ言い回しを避ける。
一．文面をリズミカルに読みやすくするため、改行をうまく使う。

5419.暗闇が怖いのが一般の人の感情だ。
しかし、毎日、苦痛にさいなまれる患者の場合は夜よりも、
際限さい痛みが襲いかかる昼間のほうが怖いのだ。

5420.多くの企業は、クレーム処理を、丸投げ、している。
専門の別会社や派遣社員で構成された部署に。
彼らは現場の営業担当と違って取引先やエンドユーザーの顔を知らない。
法律に基づいた杓子定規な対応に終始し、顧客の怒りに油を注ぐ事態になっている。

　　　　　　　　　　　　−　明日（１／１８）は『5421.悲劇は大げさに表現する？』　−


＜バックナンバー＞
5401.議事録には、通る文章、がある。
5402.この男性・女性は誰？（�F／７）
5403.�B平成世代（１９９８年から２０１２年まで生まれた若者）に伝えたいことがある。
5404.文字を丁寧に見せるには７つのコツがある（�C／７）。
5405.�A名文珍文、という名人芸がある。
5406.お礼状には、通る文章、がある。
5407.お二人が一緒に出演する番組は面白い。
5408.ハローワークも国の出先機関だ。
5409.美術館にはさまざまな機能がある。
5410.ボヘミアンとは

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