2006年2月5日（日） <第1401号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2006年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【20】田中リーダー(その2)　-
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発言をどのように受け止めれば、相手は「わかってもらえた。共感してくれた」と思うのでしょうか。
話し手に対する反応はそれぞれ三つずつあります。どの反応がもっとも共感的でしょうか。

＜発言事例−１＞
「課長、私を田中リーダーのチームから外してください。もうやってられませんよ。リーダーは私が九分通り仕上げた仕事を、何の説明もなく若い山田君に渡って言うんですよ。そして私にはまた次の新しい仕事をやれと言うんです。

誰だってこれまで一生懸命やってきた仕事は終わりまでやりたいですよ。若い山田君に渡すなら、始めから全部説明しなきゃなりません。彼がやってもうまくいきっこないですよ。結局また私がやることになりそうです。リーダーは何を考えてるんだが、人の苦労も知らないで」

反応Ａ

反応Ｂ
「まあ、そう怒るなよ。その気持ちはよくわかるよ。リーダーは君がそこまで仕上げたからもう大丈夫だ、後は山田君でもやれるし心配ない。君には山田君を育成してほしいと思っているんじゃないか。それだけ信頼されているんだよ」

"なだめられた"

反応Ｃ
「せっかく君が始めからやり遂げた仕事を最後の部分だけ山田君に渡せと言うんだね。そして君は最後の仕上げがうまくいくかどうか心配だし、どうせなら自分でやりたい」

そのうえまた新しい仕事を始めからやれとリーダーは言うが、渡した仕事の手直しがまた自分に戻ってくる心配もある。こういうわけだね。君の気持ちはわかるし、がっかりしていることも理解できる。

さてと、リーダーはどうしてそういうことを君に言ったのだろうか、君はどう考えるかね」

"聴いてもらった"
"大事にされた"
"自尊心は高められた"

＜発言事例とその反応＞
反応Ａは×(ＮＧ)です。

反応Ｂ--->>>△
仕事の最後の部分だけを新人に渡せと言われて、おもしろくない相手の気持ちを肯定的に受け止めています。

しかし、相手の言葉を繰り返すだけで、感情を要約する点が不足しています。相手が自分の話を聴いてくれた、気持ちもわかってくれたとはっきり認識させることが大事です。

反応Ｃ--->>>○(ＧＯＯＤ)
相手の話の中から具体的に言葉を選び、内容をもとめて会話を始めています。内容をまとめて、繰り返し相手に伝えることで、共感的に聴いていてくれていることが話し手にわかり、不満は解消します。

そして、話し手は意見を尋ねられたことで、課長が発言の背景にある理由を改めて問題にしてくれ、自分の感情や発見を大事にされたと感じます。

また、一緒に考えようという聴き手の姿勢によって、自尊心は高められます。

＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【22】あなたはどうして人は話を聞いてほしいと思いますか？

＜バックナンバー＞
【01】「お客様サービスセンター」
【02】「コールセンター」
【03】「採用面接者」
【04】「美容経営者」
【05】「コミュニケーションリーダー」
【06】「女性管理者」
【07】「プロ野球監督」
【08】「西郷隆盛」
【09】「セールスパーソン」
【10】「オペレーター(コールセンター)」
【11】「能動的な聞き方をする母親たち」
【12】「精神科医」
【13】「カウンターセールス(銀行)」
【14】「"いい感じ"の上司」
【15】「"いい感じ"の上司(その2)」
【16】「"いい感じ"の上司(その3)」
【17】「人間ドックを受けた医者」
【18】「回答者(人生相談)」
【19】「田中リーダー」

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