2006年1月14日（土） <第1379号>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「Always Listening」(2006年)

　　　　　　　　　　　　　 　　　 −　いつも相手の話を聞きましょう　−

　　 いつでも出会いは真剣勝負です！

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　　　　　　　　　　　　　　　　　　-　【13】カウンターセールス(銀行)　-
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顧客の気持ちに対する配慮がなくて、年輩のお客様を怒らせてしまったある一人のカウンター
セールスの話です。

彼女は年老いた母親に付き添い、銀行へ定期預金の手続きに行きました。
「満期になったけれどいまのところ使う予定もないから、そのまま銀行へ定期で入れてあげよう。
最近の安い金利のなかでも有利なものを教えてもらおう」とお母さんは言っていたそうです。

番号札を機械から取り、まだか、まだかと待っていると、ようやく番号が呼ばれ、ローカウンターに座りました。そこには歳若い男性行員が座り、「いらっしゃいませ」のひと言だけ。

「ご用件は？」と言うと、お母さんの問いかけにろくに返事もせず、用紙を出して、
「お名前とご住所、それから印鑑をお願いします」とだけ。

そのあと、彼は別の用紙に何やら書き込んでいて、顧客のことを気にする様子もありません。
用紙には何ヶ所か記入欄があります。お母さんは迷って、「ちょっと、どこに書けばいいのかしら」と声をかけました。

ところが、彼は「ですから、お名前とご住所です」と、はき捨てるようにお母さんに言いました。
とたんにお母さんは通帳も印鑑もつかんで椅子から立ち上がり、その行員に、
「あんたね、いくらいい大学を出た、優秀な人かもしれないけど、お客にろくに挨拶も説明もできなきゃ学歴なんて何の役にも立たないよ。こんな年寄りでも、客は客！感じよくするのはお金はいらない。そんなことがわからないようじゃ、偉くはなれないよ！」

その行員は自分が何を言われているのかわからず、あっけにとられています。

お母さんは彼女(娘)に向かって、
「仕事は大学の看板をぶら下げてするものじゃない。どんな人にもまず感じよく応対すること。
第一印象が大事。次にお客さんの話をよく聞いて処理すること。あとで変えるのは大変なんだ。だったら愛想よくする方が簡単。何でわからないのかね」
　
＜"あなたが幸せになるために"99の質問を一緒に考えてみましょう。＞
【15】あなたは自分に対して、苦言を呈する人が今何人いますか？

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【08】「西郷隆盛」
【09】「セールスパーソン」
【10】「オペレーター(コールセンター)」
【11】「能動的な聞き方をする母親たち」
【12】「精神科医」

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