2003年8月14日（木） <第617号>

■「奈穂の税務相談」■

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　　 　　　　　　　　　　　　-　【2】ガソリンスタンド（ＳＳ）事業の勝ち組戦略　-
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　ＳＳ経営の勝ち組み企業としての共通事項は、「独自の経営哲学が明確であり、そのトップの理念が全社員に浸透している」ところに見られます。
　　
○独自の経営哲学をいかに構築するかがＳＳ経営の本道である
　ＳＳ経営の共通事項の詳細をまとめると以下のとおりです。
●ＳＳ事業の捉え方（事業観）
　ＳＳ事業はいま、どの経営者も石油商品で利益を獲得出来るとは思っていません。
●ＳＳ事業の提供する価値（商品・サービス領域）
　ＳＳ事業の提供する価値は、車、人に関わるすべてのニーズに対してサポートすることが、提供する本来の価値そのものです。

○ＳＳ事業における商品・サービスの販売システム
　ＳＳ事業の勝ち組戦略では、来店されたお客様の情報を収集することが徹底されており、その情報をもとに次の商品提供へと必ず活用されていることです。Ｂ石油では、社員に対しては、３カ月毎のインセンティブ制度、アルバイトには時間当たりの粗利益が２０００円以上の場合にインセンティブ制度をそれぞれ導入しています。
　　
　このことから言えることは、常識を覆す人事処遇を打ち出すことで、社員・アルバイトのやる気・責任感を持たせることに成功しているのです。以上のことから、商品・サービスの販売システムには次の４点が必要となります。
●情報収集・管理を徹底し、その情報を必ず、活用する
●外販システム（専属営業マンを設置）
●提供する商品は、基本的に無在庫販売システムをとる
●明確なインセンティブ制度の導入

○ＳＳ事業における人材育成
　Ａ石油では、「お客様に感動を与える基本動作（挨拶・行動）」
　Ｂ石油では、「お客様第一主義の徹底」

　これらから言えるのは、ＳＳ事業は「一人一人のお客様を本当に大切にすることにより固定ファンが広がり、そこから必ず波及効果が生まれる」特性があることです。
　
　お客様を本当の意味で大切にできる社員・アルバイトを育成できるかが最大のポイントになります。要は、社員・アルバイトには「何のために働いているか」を常に考えさせ、また、「自らの行動がお客様に対して満足・感動を与えられるものなのか」を追求しなければならないのです。

　　　　　　　　　　＜ＳＳのお客様アンケートからの人材育成に対する観点＞
　ある県内ＳＳでのアンケート分析結果から判断すると、一般的なユーザー像（全体の約５０％を占める）は「いつも入れている給油所で月２〜３回程度給油する。また、現金カードを持っていて店員の挨拶とサービスが良いところを選択する」となります。

　この分析結果からも、いかに固定ファンづくり戦略を実行できるかがＳＳ事業成功の是非を決定づけるものと判断できます。当然のことではありますが、「好感度なサービスと顧客対応」をすべての社員・アルバイトにいかに徹底させ極めるか、という命題に対し、経営者・店長のやりきる強い意志と実行力が各ＳＳの業績の差となって現れることを忘れてはならないのです。

　結局、トップの経営理念が人材育成の本質です。

○今後のＳＳ事業における経営戦略
　勝ち組企業の事例に学び、ＳＳ事業におけるこれからのあるべき経営戦略をまとめるならば以下の点に集約されます。
●独自の経営戦略の明確化
　ＳＳ事業は、人が集まり、情報が集まる極めて商売チャンスの多い事業です。
●提供する商品・サービスの販売システムの確立
　打ち出した商品・サービスをどのように提供していくのか戦略・戦術・戦闘まで確実に落とし込みます。
●徹底した人材育成
　お客様とのコミュニケーションが業績に直結することを徹底して解らせます。そして、これらのことがトップのみならず全社員・全アルバイトが徹底できる社風になったところが、結果として勝ち組企業となるのです。

●「ナイス・ビジネス・パートナー」(NBP)
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