2009年7月17日（金） <第2214号>

　　　　　　　　　　　　　　　−　Ａとのコミュニケーションをデザインする　−
　
08.真摯に耳を傾ける
たとえば「診療順を飛ばされた」というクレームを延々と言い続ける中年女性Ａさんがいた。
不定愁訴に回された当初、マシンガンのように自分が蒙った不利益をまくしたてた。

私はうなずきながら相手の目を見、聞いていますよ、とサインを送る。
3度目、4度目になるとさすがに相手もワンパターンの私の対応に気がつく。

「ちょっとお、聞いているの？」
Ａさんらのクレームは必ずこう変容する。

そこで私は、Ａらの主張したことをまったく同じように繰り返してみせる。
Ａさんらは私の言うことにいちいちうなずく。
私が語るのはＡさんらの主張なのだから、当たり前だ。

人間とは不思議で、どんなに怒っていても、うなずくという肯定的行為をしながら怒りを
継続させることは難しい。

私は相手がいいと言うまで、相手のクレームを丁寧にリピートする。
Ａさんらはうなずき続けるが、やがて「もういいわよ」と呟く。

そしてすっきりとした顔で、「今週は許してあげるけど、次に同じ目に遭わせたら訴えるわよ。」
と捨て台詞を吐き、不定愁訴外来を後にするという寸法だ。

これは相手をバカにした対応ではない。私はＡさんらの主張を繰り返せるくらい言葉を
聞き遂げていますよ、と伝えているだけなのだ。

復習できるくらい真摯に耳を傾けている。それがわかっただけで怒りは半減する。
そのことを私は体得した。慣れればどういうことのない業務なのだから。

　　　　　　　　　　　　　−　明日(7/18)は『09.外科医と患者』を掲載します　−


＜バックナンバー＞
00.子どもの心をつかむ
01.事例
02.コンビニの店員の心をつかむ？
03.レストランで接客している女性
04.職場で具合の悪そうな部下を見つけた上司
05.「わかりません」と答える研修医Ａ
06.不定愁訴(”愚痴外来”)
07.聴き遂げる
08.真摯に耳を傾ける

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